Estudo identifica os principais fatores de atrito na relação cliente-empresa

Um novo estudo inédito da Evollo, principal plataforma de speech analytics do mercado, analisou milhares de interações em canais de atendimento para compreender os fatores que mais geram atrito entre clientes e empresas. O levantamento revela que aspectos ligados à resolução ineficaz de problemas, falhas de comunicação, cobranças mal conduzidas e experiências comerciais invasivas são os principais gatilhos de frustração para os consumidores.

A pesquisa mostra ainda que cerca de 25% dos clientes insatisfeitos chegaram a pedir o cancelamento dos serviços. O motivo mais citado foi o acúmulo de frustrações ao longo do relacionamento, marcado por interações ineficientes, promessas não cumpridas e abordagens comerciais classificadas como abusivas.

Embora uma parcela relevante das reclamações esteja associada a temas financeiros (reflexo da forte presença de empresas desse setor na base de clientes da Evollo), o estudo evidencia que a qualidade do atendimento é um fator recorrente de insatisfação. Entre os principais incômodos estão a demora para resolução das demandas, informações desencontradas, falhas tecnológicas e o chamado “assédio comercial” mascarado como suporte.

“Problemas operacionais e financeiros são, na maioria das vezes, o gatilho inicial das reclamações. Porém, a falta de clareza na comunicação e a postura inadequada dos atendentes são os fatores que amplificam o atrito e podem comprometer a relação com o consumidor”, afirma Eduardo Ribeiro, cofundador e Business Development da Evollo.

Jornada crítica

O levantamento apontou a etapa de resolução como a mais sensível de toda a relação. Nela, as baixas taxas de solução logo no primeiro contato variam de 23% a 32,3%, enquanto os problemas reincidentes são registrados em quase 50% dos casos. Os dados geram um cenário que impacta diretamente a confiança do consumidor e fortalece a percepção negativa em relação às empresas.

“Quando a empresa falha na resolução, o cliente tende a reviver a frustração a cada nova tentativa de contato. Isso mina a confiança e deixa um rastro emocional complexo de reparar”, explica Ribeiro.

A pesquisa também identificou os sentimentos predominantes dos consumidores nos atendimentos considerados negativos. Entre as expressões mais frequentes estão: “não funciona”, “demora”, “confusão”, “desrespeito”, “bug”, “impossível” e “já paguei”.

Essas manifestações refletem o que a Evollo chama de “tríade emocional”, em que frustração, ansiedade e desconfiança aparecem na maioria das interações malsucedidas. A insatisfação e o descontentamento, percebidos em até 45% dos casos, e a confusão, em quase 25%, complementam um quadro emocional preocupante para as marcas.

“Essa combinação de emoções e a recorrência de falhas cria um ambiente hostil à fidelização. O estudo evidencia que uma resolução rápida, aliada a uma comunicação clara, são elementos essenciais para reverter esse quadro”, conclui Ribeiro.